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日常業務やビジネスシーンで欠かせない電話対応。即座に対応する方法と留守番電話機能を活用する方法には、それぞれ利点と欠点があります。本記事で、両者の特徴を整理し、自社に適した対応方法を考えるきっかけになれば幸いです。 また、留守番電話型サービス「留守電くん」を使った当社の事例もご紹介します。
お客様や取引先からの電話に即時対応することで、課題を迅速に解決できます。特に緊急性の高い要件では、この対応が信頼につながります。
顧客は待たされることなくサービスを受けられるため、満足度が向上します。
電話に対応することで、進行中の業務が中断され、効率が低下する場合があります。
電話対応を優先すると、他の重要な業務に割ける時間や人手が減少します。
留守番電話を活用すれば、進行中の作業を中断せずに済み、効率的な業務遂行が可能です。
留守番電話に録音されたメッセージを確認することで、内容を整理し、適切な対応を準備してから折り返すことができます。
お客様や取引先にすぐ対応できないことで、緊急性の高い要件に対処しづらい場合があります。
録音を嫌う顧客や急ぎの対応を希望する顧客にとって、不満につながる可能性があります。
即時対応と留守番電話のどちらを選ぶべきかは、業務の性質や顧客層によります。
例えば、緊急対応が求められる業種では即時対応が必要不可欠ですが、業務効率を重視する場面では留守番電話の導入が適しています。
顧客が求める対応スピードを理解し、それに応じた対応を選択しましょう。
電話対応に十分な人手がない場合は、留守番電話や他のコミュニケーションツールの活用を検討します。
即時対応と留守番電話の両方を臨機応変に切り替えて利用するというのも有効な手法です。
例えば、
と切り替えて対応することで、24時間電話受付が可能になります。
休日などの受付は全くない場合の機会損失の対策になります。
当社では、電話の受付は全て「留守番電話」にしています。
留守番電話で用件を受けて、改めて折り返しの電話をします。
これによって上で述べた「業務に集中」「事前準備」のメリットが受けられます。
例えば、外出中や運転中、手が離せない作業中の電話や状況を整理してから回答した方が良い内容などに 対応できます。
デメリットとしては、ある程度の機会損失の発生があります。
留守番電話とわかると要件を入れずに電話を切る場合がある程度発生します。
その場合は機会損失をしていると考えられます。
また、最近は折り返しの電話をしても相手側が着信拒否の設定をしていることや通話中や運転中で電話に出ないということもあり、その点は不便です。
しかし、そのデメリットを上回るメリットがあるので当社では留守番電話を利用しています。
当社では「留守電くん」という電話サービスを利用しています。 サービス内容を簡単に説明すると、顧客側が話したメッセージを音声と文字起こしをしたテキストの両方を含んだ本文のメールを送信するサービスです。
以下はメールの事例です。
留守電くんを利用することで以下のようなメリットがあると考えています。
電話対応には、即時対応と留守番電話のそれぞれに利点と欠点があります。自社の状況や顧客の期待に応じて適切な方法を選択し、最適なコミュニケーション体制を構築することが重要です。 あなたの会社ではどの方法が効果的でしょうか？
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